Az ügyfélpanasz kezelésének öt törvénye
A reklamálás az elégedettség jele! Kezelje is úgy!

Szerző: Gulyás Gabriella

Az általam ismert vállalkozások többsége sokáig úgy vélekedett, hogy a vevői elégedettség abban nyilvánul meg, ha ügyfele, megrendelője nem reklamál. Amikor azonban felmértük a visszatérő vagy átajánló vásárlók arányát, és valakinél negatív trendet mutatott ki a statisztika, be kellett látnunk: mégis jobb, ha valaki panaszkodik, mint ha szó nélkül hátat fordítana nekünk. Talán furcsán hangzik, de a reklamáció egyfajta elégedettségnek is felfogható.


A reklamáció kezelésének legelterjedtebb alapelve: „Az ügyfélnek mindig igaza van!” Tudjuk, ez nincs mindig így, és többek szerint nem is kell ezt közvetítenünk az ügyfeleknek, ha meg vagyunk győződve az ellenkezőjéről. Komoly dilemmát okoz például egy reklamációs levél megválaszolása, sőt már a megfelelő stílus kiválasztása is: hogyan tudnám kedvesen kioktatni? Összegyűjtöttem öt alapelvet, amelyeket ügyfeleinkkel közösen fektettünk le az elmúlt években.

1. Nekünk szóljon, ne a szomszédnak!
Eggyel több panaszos mese a baráti körben: eggyel kevesebb vevő nekünk! Minden panaszosra tekintsünk úgy, hogy – az esetleges kompenzáció reménye mellett – olyan információt oszt meg velünk, amely fejlesztésre ösztönzi cégünket, vagy konkrét segítséget nyújt az esetleges hibák kijavítására. Jogtalan panasz esetén is nyerhetünk azzal, hogy pontosabb képet kapunk vevőkörünk gondolkodásáról és a tevékenységünkhöz való hozzáállásáról, kielégítetlen igényeiről. Nem beszélve arról, hogy a nálunk kieresztett „fáradt gőzre” adott megnyugtató reagálás az ügyfél hosszú távú hűségét is eredményezheti.

2. Nem zörög a haraszt…
Hosszú az út a morgástól a telefonos panaszig, a netes vendégkönyvig vagy a postai levélig! Aki veszi a fáradságot, hogy ezt az utat végigjárja, annak átgondolt mondanivalója van. Azon túl, hogy megpróbáljuk minél részletesebben feltárni a panaszt és annak okait, az időtakarékosság jegyében és a jogszabály adta kereten belül döntenünk kell: jogos vagy sem a panasz. Abban mindannyian egyetértünk, hogy mindkét esetben reagálnunk kell az ügyfélnek (ami megalapozatlan reklamáció esetén jóval nehezebb!).

3. Reakció, tisztességesen!
Miután eldöntöttük, hogy minden panaszra reagálunk, meg kell választanunk annak módját és stílusát. Kerüljük a bratyizós vagy az udvariatlan hangnemet! A jó válasz ismérvei a következők:
• Tisztelettudó megszólítás és búcsúzás.
• Köszönetnyilvánítás az információért, a megkeresésért, a ránk szánt időért, valamint a sajnálat kifejezése a bosszúság miatt.
• A panasz ismételt megfogalmazása saját értelmezésünkben, lehetőséget adva arra, hogy a panaszos eldönthesse, jól értelmeztük-e felvetését.
• A kivizsgálás megtörténtéről és annak eredményéről való tájékoztatás.
• Döntés a panasz kezelésének módjáról vagy az elutasítás okáról.
• Az esetleg felajánlott kompenzáció ismertetése.

4. Tendenciafigyelés és dokumentálás!
• Vezessünk nyilvántartást a beérkezett panaszokról, a feltárt okokról, valamint a kezelésük módjáról! Személyre szabott szoftver híján egy jól paraméterezett Excel-tábla is megteszi.
• Legalább évente készítsünk statisztikát a jogos, illetve jogtalan panaszok arányáról, a jogos reklamációk leggyakoribb témáiról!
• Végezzünk kiemelt elégedettségmérést azon ügyfelek, illetve vásárlók körében, akik korábban panasszal éltek! Vizsgáljuk meg, hogy reklamációjuk ellenére sikerült-e megőrizni a bizalmukat!

5. A vezetőnek is tudnia kell róla!
Készítsünk kimutatást a cégvezető részére a panaszokról! A felelősség megállapításán túlmenően (mindenki ettől tart a legjobban) a vezetőnek elengedhetetlen információt jelent a további stratégiai célok, a célpiac meghatározásához és az ügyfélszolgálat kialakításához. A reklamáció nem kellemetlenség, hanem az elégedettség különös jele, és a célpiac megismerésének értékes forrása. Fogadja, vizsgálja, reagáljon rá, mérje, ossza meg és védekezzen!

A szerző vállalatirányítási tanácsadó, www.gprgroup.hu